Výnimočná skúsenosť v rámci NP KSS

              Ak sa vám zdá, že vyššie uvedené nie je ničím výnimočné (veď princíp aktivizácie aktérov projektových iniciatív by mal byť v súčasnosti niečím prirodzeným, dokonca nevyhnutným), tak musím s vami súhlasiť. NP KSS však priniesol skúsenosť, ktorá v národných podmienkach až tak bežná nebola, dokonca ju možno považovať za niečo výnimočné. Hovorím o sociálnom experimente pilotného overenia užívateľského prvku v hodnotiteľskej činnosti, kedy sa súčasťou tímov, ktoré hodnotili napĺňanie podmienok kvality u poskytovateľov sociálnych služieb, stali v pozícii externých hodnotiteľov aj zástupcovia skupín užívateľov[1]. Išlo o osoby s podobnou životnou skúsenosťou, akú majú prijímatelia sociálnych služieb (napr. vlastná skúsenosť so zdravotným postihnutím, s vyšším vekom v kombinácii s odkázanosťou na pomoc inej osoby, so stratou domova, domácim násilím, atď.) v kombinácii s vlastnou bývalou alebo súčasnou skúsenosťou so sociálnymi službami. Pri výbere zástupcov užívateľov bola vítaná aj ich skúsenosť s pôsobením v nejakej organizácii občianskeho sektora a komunikačné zručnosti k vedeniu rozhovorov s prijímateľmi hodnoteného subjektu sociálnych služieb. Všetky tieto  „kvalifikácie“ robia so zástupcov užívateľov tzv. expertov na základe skúsenosti (experts by experience), u ktorých sa očakáva, že budú vedieť veľmi autenticky zisťovať u prijímateľov hodnoteného subjektu, ako sú spokojní s rozličnými aspektmi poskytovanej sociálnej služby a posudzovať jej prostredie.

Pri dizajnovaní pilotu sme sa inšpirovali skúsenosťami Rakúska a Nemecka s využívaním metódy NUEVA (Nutzerinnen und Nutzer evaluiren – Užívateľky a užívatelia hodnotia), v rámci ktorej sa pri hodnotení kvality služieb bývania či zamestnanosti pre zraniteľné skupiny osôb kombinuje rovesnícky princíp (podobné charakteristiky hodnotenej aj hodnotiacej osoby) s princípom kompetencie (vzdelávanie pre účely výkonu hodnotenia verejnej služby). Filozoficky stavia táto metóda na teórii valorizácie sociálnej roly, podľa ktorej zlepšovanie sociálneho statusu užívateľov sociálnych služieb a osôb s rozličnými znevýhodňujúcimi životnými charakteristikami (napr. so zdravotným postihnutím) možno dosahovať zhodnocovaním (valorizáciou) ich sociálnych rolí. Takouto hodnotnou sociálnou rolou je aj rola hodnotiteľa/hodnotiteľky rozličných druhov verejných služieb, ktoré majú zvýšiť kvalitu ich života[2]. Pôvodne sa v NP KSS plánovalo zrealizovať 24 pilotných hodnotení so zastúpením 10  externých hodnotiteľov – zástupcov užívateľov, ktorí mali skúsenosti so sociálnymi službami pre osoby so zdravotným postihnutím a staršie odkázané osoby, alebo so sociálnymi službami krízovej intervencie, alebo so sociálnymi službami na podporu rodiny s deťmi. Zástupcovia užívateľov prešli koncom roka 2019 tréningom v celkovej dĺžke 50 hodín a následne sa plánovalo ich zaraďovanie do jednotlivých pilotných hodnotení[3]. Pre rozličné neočakávané okolnosti (najmä pre pandémiu COVID-19 a jej dopad na sektor sociálnych služieb) sa napokon v rokoch 2020-2021 začalo realizovať len 12 pilotných hodnotení, z toho  šesť so zástupcami užívateľov. Až v piatich prípadoch pritom šlo o pilotné hodnotenia u poskytovateľov sociálnych služieb pre osoby so zdravotným postihnutím a staršie odkázané osoby. Je dôležité zmieniť, že z piatich zástupkýň užívateľov, ktoré sa zúčastnili pilotných hodnotení s užívateľským prvkom (jedna sa zúčastnila dvoch), šlo prevažne o osoby s vysokoškolským vzdelaním, často s bohatými skúsenosťami so sociálnymi službami nielen z užívateľského, ale aj poskytovateľského hľadiska, teda o osoby, kde sa skúsenostná expertíza intenzívne spájala s formálnou profesijnou kvalifikáciou.

Čo sme od užívateľského prvku v hodnotení kvality očakávali a čo sme  sa naučili

              Už počas teoretickej časti odbornej prípravy na hodnotenie, ktorej sa zúčastnili interní hodnotitelia (zamestnanci MPSVR SR), externí hodnotitelia (vybraní podľa požiadaviek ustanovených zákonom o sociálnych službách) a externí hodnotitelia – zástupcovia užívateľov (vybraní podľa kritérií uvedených vyššie) nás zaujímalo, čo od tohto experimentu očakávajú. Pozitívne zmieňovali možnosť poskytnutia iného pohľadu do hodnotenia – pohľadu zo strany prijímateľov sociálnych služieb, čo môže zvyšovať objektivitu procesu a výsledkov hodnotenia. Predpokladali možnosť celkového scitlivovania jazyka v hodnotiteľskom tíme; podporu hodnotných sociálnych rolí osôb s užívateľskou skúsenosťou; ale aj podporu statusu prijímateľov hodnotených sociálnych služieb, „… keďže niekto má o nich záujem“. Ako uviedla jedna zástupkyňa užívateľov:

„… môj názor je, že práve zástupca skupín užívateľov z pozície klienta – užívateľa vie ako odkázaný na sociálnu službu posúdiť priamo na mieste hodnoteného subjektu kvalitu danej poskytovanej služby, nakoľko pozná a vie identifikovať, aké sú potreby klientov a či sú služby poskytované v súlade s dodržiavaním štandardov kvality; či sú klienti obmedzovaní v jednotlivých kritériách alebo sú služby poskytované tak, ako majú byť … k spokojnosti oboch strán …“.

Už v úvodných fázach však hodnotitelia identifikovali aj možné riziká ohľadom zapojenia zástupcov užívateľov do činnosti hodnotiteľských tímov. Vyjadrovali obavy z možných projekcií vlastného života a prenášania ich skúseností (vrátane frustrácií a nenaplnených želaní) do rozhovorov s prijímateľmi, obavy z neschopnosti odosobniť sa. Ako riziko vnímali tiež nepripravenosť celého hodnotiteľského tímu na hodnotiteľov s užívateľskou expertízou; alebo predpojatosť hodnotených poskytovateľov, či možno názory a stanoviská zástupcov užívateľov považovať za dostatočne odborné a teda plnohodnotné pre hodnotiteľský proces a určovanie jeho výsledkov.

Samotná skúsenosť s pilotným hodnotením hlbšie odkryla pozitívne aj rizikové aspekty výkonu hodnotenia s užívateľským prvkom. Na jednej strane sa vyzdvihovalo uplatňovanie partnerského prístupu v tímoch; optika založená na vlastných skúsenostiach sa považovala za podpornú pri získavaní dôveryhodnejších informácií počas rozhovorov s cieľovými skupinami. Podľa názoru jednej externej hodnotiteľky však samotná prítomnosť osoby so špecifickou charakteristikou (napr. so zdravotným postihnutím) v hodnotiteľskom tíme nemusí “automaticky” navodzovať  u prijímateľov sociálnej služby s podobnou charakteristikou pocit dôvery a bezpečia, a tým zvyšovať dôveryhodnosť informácií získaných z rozhovorov. Efekt dôvery a bezpečia majú skôr komunikačné zručnosti, s ktorými takáto osoba disponuje a to, “…čo z nej osobnostne vyžaruje”.

Komplexnejšie sme sa otázkam hodnotenia s užívateľským prvkom venovali na metodickom stretnutí vo Zvolene v septembri 2021. Skupinová diskusia aktérov NP KSS ukázala, že ak by sa do budúcnosti mala nastaviť legislatíva aj prax hodnotenia (inšpekcie) tak,  aby v nich bol užívateľský prvok zastúpený mandatórne (obligatórne), bolo by potrebné riešiť viacero súvisiacich otázok, osobitne:

• presnejšie vymedziť, čo v hodnotení znamená užívateľská dimenzia (či sa status zástupcu užívateľov napĺňa len samotnou prítomnosťou znevýhodňujúcej charakteristiky – napr. vyššieho veku, zdravotného postihnutia, skúsenosti so stratou bývania, s násilím, atď., alebo je nevyhnutná aj minulá či súčasná užívateľská skúsenosť s druhom sociálnej služby, ktorá sa hodnotí, resp. či by malo ísť o kombináciu oboch aspektov, prípadne aj o nevyhnutnú prítomnosť niečoho iného); 
• presnejšie špecifikovať status zástupcov užívateľov vo vzťahu k ostatným členom tímu (v hodnotiteľských tímoch boli totiž vnímaní rôzne – raz ako odborníci, najmä keď mali tak vysoké formálne vzdelanie, inokedy ako jedni zo samotnej užívateľskej skupiny);
• presnejšie ujasniť pozície zástupcov užívateľov vo vzťahu k hodnotenému poskytovateľovi a prijímateľom jeho  sociálnej služby (poskytovateľ môže byť zneistený, ako sa má k takémuto členovi hodnotiteľského tímu počas hodnotenia na mieste správať; prijímatelia môžu zasa vnímať zástupcu užívateľov skôr cez nepriaznivý životný osud, znevýhodnenie, stigmu, než ako partnera pre rozhovor);
• presnejšie určiť roly zástupcu užívateľov pri výkone hodnotenia (či má aktívne a po dlhšiu dobu poznávať bežné fungovanie poskytovateľa alebo má byť „len“ bežným členom hodnotiteľského tímu počas hodnotenia na mieste; či má na základe skúsenostných poznatkov realizovať „len“ pozorovanie a rozhovory alebo vykonávať aj iné odborné činnosti súvisiace s hodnotením);
• presnejšie určiť model práce zástupcu užívateľov vo vzťahu k celému hodnotiteľskému tímu (či má fungovať u poskytovateľa spoločne s ostatnými členmi tímu alebo má prichádzať k poskytovateľovi samostatne a hodnotiť nezávisle od ostatných, aby sa aktívne presadzovala jeho osobitná pozícia a rola);
• systémovo riešiť otázky výberu a tréningu (vzdelávania) zástupcov užívateľov pre hodnotiteľskú činnosť (či sa u nich má očakávať aspoň rámcové ovládanie sociálnej legislatívy tak, „…aby štandardy kvality neboli naciťované príliš intuitívne a subjektívne“; či sa má úvodný tréning hodnotiteľov zabezpečovať pre všetkých v tíme spoločne alebo pre zástupcov užívateľov samostatne, prípadne kombinovane);
• systémovo riešiť otázku úhrady nákladov súvisiacich s účasťou zástupcov užívateľov na činnosti hodnotiteľského tímu, osobitne počas hodnotenia na mieste (najmä úhrada nákladov za ubytovanie, cestovné, stravovanie, prístup k internetu, sprevádzanie a osobnú asistenciu; zástupcovia užívateľov účastní na pilotných hodnoteniach kriticky reflektovali skutočnosť, že si museli tieto náklady v rámci NP KSS hradiť vo vlastnej réžii).

Záverom … k novým začiatkom

              Pilotná skúsenosť bola veľmi inšpiratívna, aj keď s limitovanými možnosťami vyvodzovať z nej nejaké zovšeobecňujúce závery. Limity sa týkali viacerých aspektov, predovšetkým úzkeho rozsahu pilotnej skúsenosti, keďže sa realizovalo len šesť skompletizovaných pilotných hodnotení. Za limitujúci možno považovať aj fakt, že pilotná hodnotiteľská skúsenosť sa vzťahovala takmer výlučne (okrem jednej výnimky) na klaster sociálnych služieb pre osoby so zdravotným postihnutím a staršie odkázané osoby. Napokon treba zmieniť „netypickú“ vzorku zástupkýň užívateľov, ktoré boli natoľko formálne kvalifikované, že by boli spĺňali kritériá externých hodnotiteľov (odborníkov)  podľa zákona. Ako uviedla jedna externá hodnotiteľka:

“V hodnotiteľskom tíme bola mladá, sebavedomá a vzdelaná dáma, ktorá bola pre náš tím prínosom nielen svojou charizmou, ale aj profesných porozumením k výkonu našej práce”.

Aj keď ku koncu realizácie NP KSS zostáva k problematike vťahovanie zástupcov užívateľov do hodnotenia kvality sociálnych služieb viac otázok otvorených ako zodpovedaných, určite bude stáť za úvahu, ako s touto prvotnou skúsenosťou naložiť a rozvíjať ju ďalej. A to aj v rámci nového programového obdobia a plánovania nových projektových iniciatív v oblasti sociálnych služieb či rodiacej sa inšpekcie ich kvality.

 

 

Poznámky:

[1] Ďalej budem pre prehľadnosť textu používať len spojenie „zástupcovia užívateľov“, čím budem mať na mysli osoby mužského i ženského pohlavia.

[2] Bližšie pozri: Metodologický a analytický rámec pre projektovú činnosť (štúdia 2).

[3] O pilotnom hodnotení hovoríme preto, lebo v čase realizácie NP KSS platný zákon o sociálnych službách neupravoval pre účely bežného/riadneho hodnotenia možnosť angažovať do činnosti hodnotiteľských tímov osoby v pozícii expertov na základe skúseností. Prizývanými odborníkmi mohli byť len osoby s ukončeným vysokoškolským vzdelaním 2. stupňa a minimálne 3-ročnou praxou v oblasti, ktorá je predmetom hodnotenia.

 

---

Spracovala: Kvetoslava Repková